Руководитель отдела сервиса (мебель под заказ)

«Кухнев» — компания по производству кухонь и корпусной мебели на заказ в Москве и Московской области.

Мы работаем в среднем сегменте. Создаём индивидуальную мебель и сопровождаем заказчика на всех этапах: от разработки проекта до доставки, сборки и гарантийного обслуживания.

Сейчас компания растёт, и вместе с ней должна меняться наша сервисная система.

Мы ищем не просто руководителя, который будет распределять обращения и подключаться к конфликтам. Нам нужен сильный профессионал из мебельной отрасли, который сможет взять сервис под полный контроль, разобраться в причинах проблем и выстроить устойчивую систему работы.

Главная задача

Сделать сервис управляемым, быстрым и предсказуемым.

Не просто закрывать отдельные рекламации, а находить их причины, устранять системные узкие места и не допускать повторения одних и тех же проблем.

Вам предстоит работать одновременно с заказчиками, сервис-менеджерами, конструкторами, производством, складом, логистикой и сборочными бригадами.

Чем предстоит заниматься

Управлять службой сервиса

• Организовывать работу сервис-менеджеров.
• Ставить задачи и контролировать сроки их выполнения.
• Оценить текущую команду, определить зоны развития и при необходимости усилить отдел.
• Внедрить понятные показатели работы и персональную ответственность за результат.
• Следить, чтобы ни одно обращение заказчика не оставалось без ответа и следующего шага.
• Развивать самостоятельность сотрудников и повышать скорость принятия решений.

Перестраивать процессы

• Провести аудит действующей системы сервиса.
• Найти основные причины задержек, повторных выездов и незакрытых рекламаций.
• Выстроить единый процесс работы с обращениями: от регистрации проблемы до полного закрытия.
• Разработать и внедрить необходимые регламенты, чек-листы и контрольные точки.
• Сократить количество ситуаций, которые держатся на ручном контроле отдельных сотрудников.
• Настроить управленческую отчётность по ключевым показателям сервиса.

Работать с рекламациями

• Быстро погружаться в суть каждого сложного случая.
• Разделять причины проблем: проектирование, производство, комплектация, доставка, монтаж или коммуникация.
• Определять решение, ответственных, сроки и необходимый бюджет.
• Контролировать исполнение до окончательного результата.
• Анализировать повторяющиеся проблемы и запускать корректирующие мероприятия вместе с другими подразделениями.

Управлять сложными клиентскими ситуациями

• Лично подключаться к конфликтным и нестандартным случаям.
• Уметь выслушать заказчика, снизить напряжение и перевести разговор в конструктивное русло.
• Находить разумный компромисс, не занимая позицию безусловной виновности компании.
• Аргументированно отстаивать интересы компании.
• Принимать решения без затягивания и бесконечных согласований.
• Сохранять отношения с заказчиком там, где это возможно и экономически обоснованно.

Контролировать доставку и монтаж

• Контролировать соблюдение сроков доставки и сборки.
• Координировать работу сервис-менеджеров, склада, логистики и монтажных бригад.
• Разбирать причины повреждений, недокомплектов и повторных выездов.
• Контролировать качество устранения замечаний.
• При необходимости выезжать на сложные объекты, склад или в студию.
• Участвовать в оценке, подборе и развитии сборочных бригад.

Что должно измениться благодаря вашей работе

В течение первых месяцев мы ожидаем:

• понятную картину текущего состояния сервиса;
• единый реестр проблем, сроков и ответственных;
• сокращение времени принятия решений;
• снижение количества просроченных обращений;
• уменьшение повторных выездов;
• системный анализ причин рекламаций;
• понятные показатели работы каждого сотрудника;
• предложения по усилению команды;
• регулярную отчётность без необходимости собирать информацию вручную;
• снижение количества повторяющихся проблем.

Что для нас важно

• Практический опыт работы с кухнями и корпусной мебелью на заказ обязателен.
• Опыт управления сервисом, рекламациями, доставками или монтажными подразделениями.
• Глубокое понимание этапов реализации мебельного заказа: проектирование, производство, комплектация, доставка, сборка и гарантийное обслуживание.
• Знание типовых ошибок производства и монтажа мебели.
• Умение разбираться в технической документации, проектах, спецификациях и обстоятельствах рекламации.
• Опыт управления сотрудниками: постановка задач, контроль, обратная связь, обучение и принятие кадровых решений.
• Способность находить первопричину проблемы, а не ограничиваться устранением её последствий.
• Высокая скорость принятия решений.
• Уверенная и корректная коммуникация с требовательными заказчиками.
• Умение одновременно сохранять клиентоориентированность и защищать интересы компании.
• Самостоятельность, организованность и готовность отвечать за результат всего сервисного этапа.

Мы особенно заинтересованы в кандидатах, которые смогут привести конкретные примеры:

• снижения количества рекламаций;
• сокращения сроков их закрытия;
• уменьшения повторных выездов;
• перестройки сервисных процессов;
• усиления или переформирования команды;
• решения сложных конфликтов с заказчиками.

Формат и условия работы

• Удалённый формат работы.
• График 5/2.
• Необходимо проживать в Москве или Московской области.
• Готовность примерно один раз в неделю, при необходимости, выезжать в студию, на склад или на объект заказчика.
• Прямое взаимодействие с собственником компании.
• Полномочия для изменения процессов и усиления команды.
• Корпоративная мобильная связь.
• Доход от 150 000 до 250 000 ₽ на руки: оклад + KPI.
• Конкретные условия обсуждаем индивидуально и фиксируем до начала работы.

Почему эта позиция может быть интересна

Это не вакансия для поддержания уже настроенной системы.

Вы получите возможность самостоятельно выстроить сильную сервисную службу, внедрить свои решения и напрямую влиять на клиентский опыт, финансовый результат и репутацию компании.

Мы открыты к изменениям. Нам нужен руководитель, который не будет ждать готовых инструкций, а сможет предложить систему, обосновать её и довести внедрение до результата.