Менеджер отдела заботы / куратор онлайн-школы (без продаж, EdTech)

Приветствуем Вас, будущий коллега!

Если Вы любите помогать людям, умеете быть внимательным и хотите работать с действующими клиентами (без продаж) на удаленке в графике 2/2 или 5/2, с доходом от 45 000 руб на руки — возможно, мы ищем именно Вас =)

О компании

Вы будете работать в одной из крупнейших онлайн-школ России: ТОП-6 образовательных проектов страны, резидент «Сколково», часть VK Group. Свыше 50 000 учеников учатся у нас прямо сейчас, команда — более 1500 человек.

На сегодняшний день количество клиентов, которые стартуют обучение с нами ВЫШЕ, чем возможности нашей команды, именно поэтому мы хотим познакомиться с Вами =)

В чём суть работы?

Клиент уже купил обучение — дальше начинается зона ответственности нашей команды. Внутри команды клиентского сервиса — несколько направлений, и по итогам интервью мы вместе определим то, которое подходит именно Вам:

1. Специалист службы поддержки учеников — встречаете клиента после оплаты, подключаете к платформе, записываете на занятия, отвечаете на вопросы по ходу обучения.
2. Специалист входящей линии поддержки — первыми принимаете любое обращение клиента (по звонку, в чате или через бота): помогаете на месте или быстро направляете к нужному специалисту команды.
3. Куратор преподавателей — работаете не с учеником, а с самим репетитором: следите за качеством его работы, передаете ему обратную связь от учеников и от отдела контроля качества.
4. Специалист технической поддержки — устраняете технические барьеры между учеником и платформой: помогаете зайти в личный кабинет, восстанавливаете доступ к уроку, чините проблемы со звуком и видео, чтобы клиент не терял время и не разочаровывался в обучении.

Общий принцип один для всех направлений: клиент не всегда прав, но он должен остаться довольным =)

Что нужно делать?

В зависимости от направления, задачи могут включать:

• Звонить клиентам (от 80 контактов в день) и вести диалог доброжелательно и по делу

• Подключать клиента к платформе: направлять доступы, приветственные инструкции, проверять авторизацию

• Записывать на занятия: подбирать преподавателя и удобное время, следить, чтобы урок состоялся

• Обрабатывать обращения из чатов, звонков и ботов («перенесите урок», «хочу вернуть деньги», «репетитор не подходит» и т.п.) — быстро и по-доброму

• Разбираться в причине недовольства клиента и предлагать решение, которое устроит обе стороны

• Консультировать преподавателей по вопросам работы с платформой, передавать им обратную связь от учеников

• Вести клиентов и заявки в CRM Битрикс, аккуратно фиксировать статусы и детали

Все скрипты, регламенты и материалы дадим — Вам не нужно придумывать с нуля.

Кого мы ищем?

1. Опыт в клиентском сервисе, поддержке, удержании или сопровождении клиентов от 3 месяцев — будет большим плюсом
2. Грамотную, бодрую и структурную речь — Вы будете много общаетесь по телефону (от 80 звонков в день)
3. Эмпатичного, сервисного человека, который умеет и посочувствовать, и мягко довести разговор до результата
4. Устойчивость к эмоциональным разговорам — иногда клиенты бывают расстроены или раздражены, и важно не поддаваться, а помочь
5. Внимательность к деталям — аккуратность в датах, статусах, документах
6. Дружбу с цифрами и Google-таблицами — умение заполнить отчёт без ошибок
7. Многозадачность и гибкость — готовность спокойно переключаться между задачами

• Полностью удалённо

• Фикс от 25 000 ₽ + бонус от 20 000 ₽ за выполнение KPI

• Совокупный доход — от 45 000 на руки в зависимости от направления и графика;

• График на выбор: 2/2 с 09:00 до 21:00 либо 5/2 с 09:00 до 18:00 (1 рабочий день в выходной)

• Работа по часовому поясу МСК

• Оформление по самозанятости, налог компенсируем

• Оплачиваемое обучение перед стартом — расскажем и покажем всё, что нужно знать

• Через 6 месяцев — оплачиваемые отпускные

• Ежегодный гарантированный рост фиксированной части

• Квартальные бонусы за качественное выполнение ежемесячных задач

1. Оставьте отклик и напишите, какое направление Вас заинтересовало

2. Ответьте на принципиально важные для нас вопросы в сообщении на hh (отправим после отклика)

3. Пройдите короткое интервью с hr — вместе определим, какое направление подходит именно Вам

4. Пройдите оплачиваемое обучение и познакомьтесь с продуктом и командой

5. Начинаем работу!

Ждём Ваш отклик — и до встречи в команде! 🙌