Тим-лид отдела заботы (управление поддержкой клиентов / онлайн-школа)

China Family Academy — онлайн-школа китайского языка.
Мы cоздаем сообщество, где студенты не просто учат язык, а живут культурой Китая.

Мы ищем Тим-лида, который возьмет на себя управление ключевым звеном — отделом заботы о клиентах. Это не просто «контролер», а архитектор клиентского сервиса, который делает процессы идеальными, а команду — сильной.

Чем предстоит заниматься:
- Управление KPI отдела: контроль выполнения плановых показателей (скорость ответа, CSAT, конверсия в отработке возражений, upsale, проведенные уроки, отток и т.д.), анализ отклонений и коррекция действий команды.
- Операционная помощь менеджерам: помощь менеджерам в решении нестандартных задач в течение дня, подстраховка во время обеденных перерывов (чтобы ни один клиент не остался без ответа).
- Работа в чатах в час-пик: личное подключение к диалогам с клиентами при высоких нагрузках (личный пример — лучший метод мотивации).
- Оценка качества (ОКК): ежедневный аудит диалогов менеджеров, разработка рекомендаций по улучшению коммуникаций и повышению лояльности студентов.
- Системная работа: разработка и корректировка скриптов ответов, инструкций, настройка воронок возврата клиентов, оптимизация работы CRM для сокращения времени на рутинные операции.

Кого мы ищем:
Мы не ищем «просто оператора». Нам нужен тот, кто умеет сам работать с диалогами, делегировать, обучать и видеть системные проблемы.

Обязательные требования:
- Опыт работы в онлайн-поддержке (переписка) от 2-х лет (обязательно), из которых минимум 1 год на позиции старшего менеджера или тим-лида.
- Опыт управления мини-командой (от 3-х человек) с контролем качества и метрик.
- Глубокое понимание работы CRM-систем (внедрение изменений, настройка статусов, аналитика).
- Идеальная грамотность и навык ведения деловой переписки.
- Стрессоустойчивость и эмпатия — вы умеете гасить конфликты как с клиентами, так и внутри команды.

Будет преимуществом:
- Опыт работы в EdTech (онлайн-образование) или высоконагруженных сервисах.
- Навык работы с возражениями и оттоками (Retention management).

Мы предлагаем:
- Стабильный доход — от 60 000 до 70 000 руб. (выплаты раз в месяц, без задержек).
- Полная удаленка — работайте из любой точки мира (в рамках часового пояса МСК).
- График 5/2 (10:00–19:00)
- Реальные возможности роста — мы растем ежегодно в 4 раза, и вместе с ростом компании растут ваши полномочия.
- Проектная свобода — ваши идеи по улучшению процессов не останутся на бумаге, мы внедряем лучшие гипотезы.
- Команда профи — работа в атмосфере взаимопомощи, без бюрократии и бессмысленных совещаний.