Руководитель технической поддержки

Мы — Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Наша миссия — помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах.

Среди наших клиентов — ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость.

Мы ищем Руководителя технической поддержки, который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами.

Чем предстоит заниматься:

● Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) — докручивать то, что уже работает.

● Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников.

● Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой.

● Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций.

● Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5–15 специалистов.

● Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений.

● Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов.

Что мы ждем от кандидата:

● Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT.

● Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов.

● Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira.

● Опыт постановки и контроля KPI команды.

● Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки — это для нас принципиально.

● Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA.

Будет большим плюсом:

● Навык вайбкодинга — умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки.

● Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе.

Что мы предлагаем:

● Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.

● Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь — периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.

● Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше.

● Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.

● Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.

● И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.

Если вам откликаются наши задачи и подход к работе — откликайтесь, будем рады пообщаться!