Менеджер клиентского сервиса

Менеджер интернет-магазина

Обязанности

• Принимать входящие звонки от клиентов и консультировать.
• Вести переписку с клиентами: звонки, мессенджеры, социальные сети, электронная почта.
• Оформлять и сопровождать заказы.
• Контролировать выполнение заказа покупателя на каждом этапе: оформление, оплата, комплектация, отгрузка, доставка, получение.
• Оказывать сервисную поддержку клиентов.
• Работа с возражениями и претензиями.
• Обработка сложных и негативных обращений: деэскалация конфликтов в чатах и мессенджерах, поиск взаимовыгодных решений.
• Адаптация тональности (Tone of Voice): умение подстраивать стиль общения под эмоциональный настрой клиента без потери стандартов компании.
• Удержание клиентов (Retention): работа со сдерживанием оттока через проработку болей и сомнений пользователей.
• Оперативно взаимодействовать с подразделениями компании и партнёрскими сервисами: техническая поддержка, платёжные системы, службы доставки и т.д.
• Взаимодействовать с отделом сборки заказов на складе и розничными магазинами.
• Участвовать в написании и соблюдении внутренних регламентов компании и стандартов обслуживания клиентов.

Требования и профессиональные навыки

• ПК — уверенный пользователь.
• Опыт работы от 1 года: менеджером интернет-магазина, менеджером по продажам или в клиентском сервисе.
• Развитый эмоциональный интеллект (EQ): умение считывать эмоциональное состояние клиента по тексту, проявлять эмпатию и снижать градус напряжения.
• Управление конфликтами и деэскалация: владение техниками нейтрализации негатива и перевода эмоционального диалога в конструктивное русло.
• Психология клиентского сервиса: понимание базовых триггеров клиентского недовольства, принципов построения доверия и техники активного слушания/чтения.
• Экологичная коммуникация: способность сохранять профессионализм, объективность и доброжелательность в сложных или нестандартных ситуациях.
• Желателен опыт удалённой работы.

Что для нас важно

Мы ищем менеджера с высоким эмоциональным интеллектом, который умеет чувствовать интонацию клиента даже через экран, искренне любит помогать людям и способен вернуть доверие пользователя в любой спорной ситуации.

Для нас важно понимание базовой психологии сервиса: вы знаете, как превратить разочарованного клиента в лояльного адвоката бренда, умеете снимать эмоции и переводить разговор на язык фактов и решений.

Личные качества и soft skills

• Эмоциональная сепарация: умение разделять личные эмоции и рабочие задачи, не принимать негатив клиента на свой счёт.
• Гибкость и адаптивность: способность быстро переключаться между разным типом клиентов и находить подход к «трудным» пользователям.
• Рефлексия и саморегуляция: навыки восстановления ресурса и профилактики профессионального выгорания при высокой интенсивности общения.

Условия работы

• Удалённый формат работы.
• Испытательный срок — 1 месяц.
• Своевременная выплата заработной платы.
• График работы 2/2, с 9:00 до 18:00.​​​​​​​