Руководитель отдела репутации бренда (маркетплейсы)

SCHWARZ — бренд электроинструментов для дома, дачи и строительства, представленный на Ozon и Wildberries. С 2023 года мы выросли до оборота более 500 млн рублей в месяц, расширили ассортимент с 5 до 100+ SKU и собрали команду из 50+ человек.

Сегодня SCHWARZ входит в топ-5 продавцов DIY на маркетплейсах.

Мы продолжаем развивать бренд, расширять ассортимент и выстраивать процессы, которые соответствуют масштабу бизнеса. Наша цель — стать бизнесом №1 на рынке DIY в России.

Сейчас мы находимся в поиске Руководителя отдела репутации бренда — человека, который превратит работу с отзывами и возвратами из набора разрозненных действий в управляемую систему.

Что мы предлагаем:

• Белое трудоустройство по ТК РФ, полностью официальные выплаты на карту
• Заработная плата: 100 000 ₽ на руки: оклад 65 000 ₽ + KPI до 35 000 ₽
• Пересмотр через 6 месяцев при выполнении целей испытательного срока — до 120 000–130 000 ₽ совокупно
• Удалённая работа из любого региона, график: 5/2, 10:00–19:00
• Отсутствие бюрократии и свобода в принятии решений
• Масштаб компании 500+ млн ₽ оборота и потенциал кратного роста.
• Прозрачная система мотивации: оклад + KPI, пересмотр условий через 6 месяцев при выполнении целей

• Молодой, амбициозный коллектив с фокусом на результат.

Чем предстоит заниматься:

Управление обработкой негатива

• Управление обработкой входящих обращений в amoCRM: норматив времени первого ответа, стандарты коммуникации, контроль покрытия негатива и доли успешно подтверждённых кейсов.
• Поддержание скриптов и шаблонов ответов в актуальном состоянии под текущие типовые ситуации.
• Контроль качества публичных ответов на отзывы на WB и Ozon.

Аналитика и связь с коммерческим блоком

• Еженедельный анализ репутационных данных: какие SKU тянут рейтинг вниз, какой негатив повторяется и является сигналом в закупки / контент / упаковку, какие SKU «безнадёжны» для работы репутации.
• Вынесение конкретных выводов на еженедельную планёрку коммерческого блока (например: по SKU X — стоп, нужно решение по корпусу; по SKU Y — сигнал в закупки по упаковке).
• Передача системного негатива (брак, комплектация, упаковка) в закупки / QC через Asana по регламенту.

Управление командой и процессами

• Найм, обучение и адаптация менеджеров отдела репутации.
• Разработка и поддержание регламентов и стандартов работы с отзывами и обращениями.
• Разработка, внедрение и пересмотр системы KPI отдела.
• Эскалация сложных кейсов; участие в планёрках и ретроспективах.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы на маркетплейсах (WB / Ozon) (будет преимуществом)
• У вас есть опыт управления командой от 3 человек в репутации, клиентском сервисе или поддержке
• Вы управляли портфелем от 100 активных SKU или сопоставимым потоком обращений.
• У вас есть опыт внедрения регламентов, скриптов, таблиц метрик и KPI
• Вы работали с amoCRM: есть опыт построения и оптимизации воронок, контроля конверсии и времени ответа.

Этапы подбора:

Интервью с HR → Интервью с руководителем → Сбор рекомендаций → Оффер

Если вам интересно строить управляемую систему в масштабной компании — откликайтесь, будем рады знакомству!