Клиентский аналитик

Работодатель:

Опыт работы:

От 1 года до 3 лет

Место работы:

Москва, Космодамианская набережная, 52с5

Задачи в данной роли:

Анализировать обращения клиентов из различных каналов коммуникации (чат, email, звонки и др.);
Категоризировать обращения исходя из корневых проблем, выявлять системные проблемы, повторяющиеся обращения и основные боли клиентов;
Проводить анализ клиентского пути и находить точки, ухудшающие клиентский опыт;
Формировать инсайты и рекомендации по улучшению сервисных процессов, коммуникаций и продукта;
Подготавливать аналитические отчеты, презентации и выводы для команды клиентской поддержки и бизнеса;
Работать с метриками клиентского сервиса (CSAT, NPS, FCR, повторные обращения и др.);
Инициировать гипотезы по снижению нагрузки на клиентскую поддержку и улучшению клиентского опыта;
Взаимодействовать с командами продукта, операций и другими подразделениями для проработки улучшений.

Опыт работы в аналитике клиентского сервиса, поддержки, CX или operations от 2-3 лет;
Умение работать с большим объемом информации и структурировать данные;
Навык выявления закономерностей, причин проблем и поиска решений;
Аналитическое и системное мышление;
Умение превращать данные и обращения клиентов в понятные выводы и рекомендации;
Понимание CX-подходов и клиентского пути (Customer Journey);
Excel на уверенном уровне;
Опыт подготовки отчетности и аналитических материалов (таблиц, презентаций).
Любопытство и желание разбираться в причинах проблем, внимание к деталям, проактивность;
Умение видеть не только отдельное обращение, но и системную проблему;
Коммуникабельность и умение аргументированно доносить выводы. Ориентация на улучшение клиентского опыта.

Будет плюсом:

Оформление в соответствии с ТК РФ;
График работы 5/2; гибридный формат работы (1 день удаленно);
Стабильную, конкурентоспособную «белую» заработную плату (оклад + годовая премия);
Много интересных задач, которые дают возможности профессионально развиваться;
Работу на стыке аналитики, сервиса и продукта;
Уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития;
Участвовать и быть всегда услышанным при выборе технического решения;
ДМС с первого месяца работы и льготное страхование для близких;
Корпоративную программу лояльности (льготное кредитование, скидки на продукты компаний-партнеров, бесплатную подписку СберПрайм);
Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду;
Современный офис с зонами отдыха и вкусный кофе.