Менеджер по работе с потребителями / Consumer Care Manager

Суть роли: Управление репутацией бренда в массовых цифровых каналах (маркетплейсы) для обеспечения премиального клиентского опыта и руководство командой модераторов.

Основные задачи:

Лидерство и развитие команды:

• Руководство командой модераторов, постановка целей, мотивация и мониторинг их работы.
• Обучение, адаптация международных тренинговых материалов, менторство и карьерное развитие сотрудников.
• Регулярная оценка эффективности команды (годовые результаты, коучинг).

Операционная эффективность:

• Обеспечение бесперебойной и качественной работы всех массовых каналов коммуникации.
• Контроль соблюдения тональности брендов (Tone of Voice).
• Работа в CRM-системах: прием, анализ, решение и документирование обращений клиентов.
• Контроль качества обслуживания и стандартов брендов.

Стратегия, аналитика и обратная связь:

• Внедрение инновационных цифровых инструментов и методов анализа клиентского опыта.
• Сбор обратной связи от потребителей и передача ценных инсайтов в смежные отделы компании.
• Контроль и соблюдение бюджета направления.

Ключевые KPI:

CSAT (удовлетворенность клиентов)

Reply Rate (доля ответов на обращения)

Response Time (скорость реакции)

Качество обработки фидбека (рост лояльности к бренду)

Развитие команды (уровень компетенций модераторов)

Основные требования:

• Опыт: От 3-5 лет в Consumer Care / Retail Sales + опыт руководства командой в клиентском сервисе или в розничной сети
• Навыки: Excel на уровне ВПР, сводные таблицы

Знание CRM и цифровых каналов коммуникации, отличная письменная/устная речь, эмпатия и умение работать с возражениями

Сильные презентационные навыки, PowerPoint

Знание английского языке не ниже уровня Intermediate

• Личные качества: Лидерство, ответственность, аналитический склад ума и мультизадачность, гибкость.