Руководитель отдела клиентского сервиса / службы заботы о клиентах (Premium Segment)

Мы ищем ответственного и клиентоориентированного специалиста для управления проектом «Услуга „Забота“» в сети магазинов премиум‑сегмента, специализирующихся на товарах для дома. Ваша задача — выстроить систему заботы о клиентах, которая повысит лояльность аудитории и увеличит повторные продажи.

Обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии удержания и развития клиентской базы в рамках проекта «Услуга „Забота“».
• Ведение ключевых клиентов: персональный подход, учёт индивидуальных предпочтений, оперативное решение вопросов.
• Создание и реализация программ лояльности для постоянных клиентов (скидки, бонусы, эксклюзивные предложения).
• Контроль качества обслуживания в магазинах: мониторинг стандартов сервиса, проведение тайных покупок, сбор обратной связи от клиентов, организация выполнения индивидуальных заказов – мелких и больших.
• Обучение и мотивация персонала магазинов: тренинги по клиентоориентированности, стандартам общения с VIP‑клиентами.
• Анализ клиентской базы: сегментация аудитории, выявление наиболее ценных клиентов, разработка индивидуальных предложений для каждой группы.
• Организация специальных мероприятий для постоянных клиентов (презентации новинок, мастер‑классы, закрытые распродажи).
• Ведение отчётности по проекту: KPI (уровень удержания клиентов, рост среднего чека, количество повторных покупок), анализ эффективности внедрённых инициатив.
• Взаимодействие с другими отделами (маркетинг, закупки, логистика, производство) для обеспечения бесшовного клиентского опыта.

Требования:

• Опыт работы на руководящей позиции в сфере клиентского сервиса или продаж (от 3 лет), предпочтительно в премиум‑ или люкс‑сегменте.
• Понимание специфики работы магазинов товаров для дома и потребностей целевой аудитории.
• Навыки разработки и внедрения программ лояльности и клиентских сервисов.
• Умение анализировать данные и строить прогнозы на основе клиентской статистики.
• Отличные коммуникативные и переговорные навыки, способность выстраивать долгосрочные отношения с VIP‑клиентами.
• Лидерские качества, опыт обучения и мотивации команды.
• Уверенное владение CRM‑системами и инструментами аналитики.

Условия:

• оформление по ТК РФ, белая з/п
• офис в БЦ РИГА ЛЕНД (от м. Строгино. м. Щукинская и ст. Красногорская корпоративный автобус)
• график работы 5/2 с 9 до 18
• своевременная з/п
• просим указывать зарплатные ожидания в резюме и оценивать территориальное расположение офиса