Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support (E-com, Digital)

Привет!
Меня зовут Настя, и я HR в GGsel — крупной онлайн-площадке для продажи цифровых товаров.

Мы свыше 8 лет помогаем приобретать игры, программное обеспечение и различные онлайн-сервисы. И сейчас являемся одним из самых популярных и быстро развивающихся цифровых маркетплейсов на рынке РФ и ближайшего зарубежья. Посещаемость на текущий момент - свыше 10 млн. в месяц.
За последний год мы выросли более чем в 6 раз, входим в ТОП отраслевых компаний и планируем выходить на международный рынок.

И сейчас приглашаем в команду гибкого и самостоятельного Руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя развитие и масштабирование поддержки покупателей и продавцов, выстроит эффективные процессы и подготовит сервис к дальнейшему росту компании на международном рынке.

Какие есть задачи:

• Поднять SLA ответов поддержки и удерживать его на стабильном уровне. Настроить расчёт времени закрытия тикетов.
• Навести порядок в операционных процессах нескольких команд поддержки (для покупателей и продавцов). Внедрить ИИ и автоматизировать ряд процессов.
• Развивать и масштабировать клиентский сервис маркетплейса, а также - команды контроля качества контента и модерации товаров.
• Закрывать задачи для повышения сервиса совместно с продуктовой командой: разработка индекса качества продавца, замер скорости выдачи товара.

• Подготовить сервис к выходу на новые рынки (международный и p2p).

• Формировать культуру высокого уровня сервиса внутри команды.

Какой опыт мы ищем в кандидатах:

• Опыт управления клиентским сервисом, поддержкой или операционным подразделением с командой от 100 сотрудников.

• Опыт запуска или трансформации сервисной функции с нуля.

• Практический опыт внедрения AI-инструментов и автоматизации процессов поддержки.

• Понимание принципов работы маркетплейсов, e-commerce или цифровых продуктов.

• Опыт работы с helpdesk-системами (мы работаем в HelpDeskEddy).

• Глубокое понимание сервисных метрик: SLA, CSAT, FRT, AHT, Time to Resolution и др. Уверенные навыки работы с данными.

• Высокий уровень самостоятельности, инициативности и ответственности за результат. Навыки развития в условиях ограниченных ресурсов.

Мы предлагаем:

• Высокий доход от 250 000 до 350 000 руб., готовы обсуждать ожидания с успешными кандидатами.
  Выплаты четко в срок и без неприятных сюрпризов :-)
• Возможности карьерного и финансового роста, проводим ревью дважды в год.
• Возможность работы с международным рынком.
• Удаленную работу без привязки к географии.
  С полной занятостью и гибким графиком 5/2.
• Разные варианты трудоустройства, от неофициального до ТК РФ.
  Оплачиваемые отпуска и больничные, как полагается.
• Оплату профильных обучений и конференций. Мы заинтересованы в твоем развитии, не занимаемся микроменеджментом и не подавляем твой рост.

• Полную свободу решений под крылом CСO. У нас мало бюрократии, можно обсуждать любые идеи, а решения мы принимаем быстро.

• Работу в современной и дружелюбной команде, с теплой эмоциональной атмосферой и отличным чувством юмора!

• Корпоративные мероприятия, тимбилдинги и съезды со всей командой.
• Корпоративные скидки на софт.

Если ты ищешь развития в актуальном продукте в бодрой современной команде без бюрократии, ценящей твой вклад, — скорее откликайся на вакансию!

Жду твой отклик и буду рада познакомиться!